1B116819
2KA04
IT SERVICE MANAGEMENT
Manajemen layanan teknologi informasi (Information Technology Service Management (ITSM)), yaitu metode pengelolaan sistem teknologi informasi yang terpusat pada perspektif konsumen layanan teknologi informasi terhadap bisnis perusahaan.
Manajemen Layanan TI atau IT Service Management
IT Service Management atau manajemen layanan TI adalah sebuah sistem dari manajemen rantai pasokan yang menghubungkan sales perusahaan dengan pelanggan.Tujuan dari manajemen layanan adalah untuk memaksimalkan layanan rantai pemasok di saat mereka lebih kompleks dibanding rantai pasokan barang jadi. Selain itu, manajemen layanan juga dapat mengurangi pengeluaran biaya yang tinggi dengan mengintegrasi produk dan layanan dan menjaga level persediaan lebih kecil.IT service management mengarah pada keseluruhan kegiatan yang dilakukan oleh organisasi untuk merencanakan, mendesain, memberikan, mengoperasikan, dan mengendalikan layanan TI pada pelanggan.Alat yang digunakan untuk mengaplikasikan service management disebut dengan service manager. Service manager menyediakan platfrom yang terintegrasi untuk mengadaptasi langkah terbaik dalam organisasi IT, seperti contoh Microsoft Operations Framework (MOF) dan ITIL.Service manager tersebut menyediakan pembangunan proses untuk solusi masalah, perubahan kendali, dan manajemen siklus hidup dari aset.
Manfaat manajemen layanan TI :
1. Mengurangi pemakaian biaya, yaitu dengan mengintegrasikan layanan dan rantai produk pasokan
2. Tingkat persediaan layanan dapat dikurangi, maka total biaya persediaan juga dapat dikurangi
3. Layanan pelanggan dapat dioptimalkan
4. Meningkatkan pendapatan layanan
5. Mengurangi biaya tidak perlu dari bagian layanan melalui perbaikan ramalan/perkiraan
6. Meningkatkan tingkat kepuasan pelanggan
Manajemen Pelayanan
Manajemen pelayanan adalah seperangkat kemampuan organisasi khusus untuk penyediaannilai kepada pelanggan dalam bentuk layanan.'Kemampuan organisasi khusus' ini mencakup proses, aktivitas, fungsi dan peran yang digunakan penyedia layanan dalam memberikan layanan kepada pelanggan mereka,serta kemampuan untuk membangun struktur organisasi yang sesuai, mengelolapengetahuan, dan memahami bagaimana memfasilitasi hasil yang menciptakan nilai. Manajemen pelayanan memiliki hak yang jelas untuk menganggap dirinya sebagai profesi, dan latihan disiplin manajemen pelayanan sebagai praktik profesional yang dilakukan dan didukung oleh masyarakat global yang diambil dari semua sektor pasar.
‘Praktek terbaik’ VS ‘Praktek yang baik’
Istilah ‘praktek terbaik’ umumnya ditujukan sebagai kemungkinan terbaik dalam melakukan sesuatu. Sebagai konsep, yang pertama dikembangkan sejak 1919, tapi dipopulerkan pada tahun 1980 melalui buku-buku Tom Peter dalam manajemen bisnis.
Gagasan di balik praktek terbaik adalah seseorang membuat spesifikasi untuk apa yang diterima oleh komunitas luas sebagai pendekatan terbaik untuk situasi tertentu. Kemudian seseorang dapat membandingkan pekerjaan yang sebenarnya dengan praktek terbaik dan menentukan apa yang kurang berkualitas.Sebagai alternatif, spesifikasi untuk praktek terbaik butuh diperbarui termasuk pelajaran yang dipelajari dari hasil kerja yang dinilai. Perusahaan seharusnya tidak mencoba ‘melaksanakan’ praktek terbaik yang spesifik, tapi mengadapsi dan mengadopsi persyaratan yang cocok dengan spesifik mereka. Dalam melakukan, mereka mungkin mempergunakan sumber lain untuk praktek terbaik, seperti standar publik dan kerangka kerja, atau hak milik pengetahuan individu dan perusahaan lain digambarkan pada gambar di bawah ini:
Gagasan di balik praktek terbaik adalah seseorang membuat spesifikasi untuk apa yang diterima oleh komunitas luas sebagai pendekatan terbaik untuk situasi tertentu. Kemudian seseorang dapat membandingkan pekerjaan yang sebenarnya dengan praktek terbaik dan menentukan apa yang kurang berkualitas.Sebagai alternatif, spesifikasi untuk praktek terbaik butuh diperbarui termasuk pelajaran yang dipelajari dari hasil kerja yang dinilai. Perusahaan seharusnya tidak mencoba ‘melaksanakan’ praktek terbaik yang spesifik, tapi mengadapsi dan mengadopsi persyaratan yang cocok dengan spesifik mereka. Dalam melakukan, mereka mungkin mempergunakan sumber lain untuk praktek terbaik, seperti standar publik dan kerangka kerja, atau hak milik pengetahuan individu dan perusahaan lain digambarkan pada gambar di bawah ini:
Sumber-sumber ini memiliki karakteristik yang berbeda:
- Kerangka kerja umum dan standar telah divalidasi melewati beragam lingkungan
- Pengetahuan tentang mereka tersebar luas di kalangan profesional industri
- Program pelatihan dan sertifikasi tersedia untuk umum
- Akuisisi pengetahuan melalui tenaga kerja lebih mudah dicapai
Information Technology Infrastructure Library (ITIL)
Teknologi Informasi Infrastruktur Library atau biasa disebut ITIL. Ini merupakan rangkaian konsep dan teknik pengelolaan infrastruktur, pengembangan, serta operasi TI. ITIL diterbitkan dalam suatu buku yang membahas suatu topik pengelolaan TI yang isinya memberikan deskripsi detail tentang beberapa praktek TI. ITIL dipublikasikan pertama kali yaitu 1989-1996.
ITIL bukanlah standar dalam arti formal melainkan kerangka kerja yang merupakan sumber yang baik, praktek dalam manajemen pelayanan. Standar pengelolaan layanan TI (ITSM)adalah ISO / IEC 20000, yang selaras dengan, tapi tidak tergantung pada, ITIL.Sebagai standar formal, ISO / IEC 20000 mendefinisikan seperangkat persyaratandimana sebuah organisasi dapat diaudit secara independen dan, jika mereka memuaskan merekapersyaratan, dapat bersertifikat untuk efek itu. Persyaratannya fokus pada apa yang harus diraih ketimbang bagaimana hal itu dilakukan. ITIL memberikan panduan tentang bagaimana caranya, berbagai aspek solusinya bisa dikembangkan.Organisasi Internasional untuk Standardisasi (ISO) dan KabinetOffice, dengan kerjasama kelompok pengguna independen itSMF (IT ServiceForum Manajemen), telah berkomitmen untuk tetap mematuhi standar dan kerangka.
1. Service Strategy
Ini merupakan inti dari ITIL Service Life Cycle yang memberikan panduan kepadapengimplementasian ITSM . Panduan ini disajikan dalam bentuk prinsip-prinsip dasar konsep ITSM, acuan, serta proses-proses inti.
Proses di dalamnya yaitu:
• Service Portofolio Management
• Financial Management
• Demand Management
2. Service Design
Agar layanan TI dapat memberikan manfaat pada bisnis, layanan TI harus terlebih dahulu didesain dengan tujuan bisnis dari pelanggannya. Service Design memberikan panduan kepada organisasi TI untuk bisa secara sistematis dan best practice mendesain dan membangun layanan TI.
Proses di dalamnya yaitu:
• Service Catalog Management
• Service Level Management
• Supplier Management
• Capacity Management
• Availability Management
• IT Service Countinuity Management
• Information Security Management
3. Service Transition
Menyediakan panduan kepada organisasi TI agar dapat mengembangkan kemampuan untuk mengubah hasil desain layanan TI. Tahapan ini menggambarkan bagaimana sebuah kebutuhan didefinisikan dalam Service Strategy, lalu dibentuk dalam Service Design dan selanjutnya secara efektif direalisasikan dalam Service Operation
Proses di dalamnya yaitu:
• Transation Planning and Support
• Change Management
• Service Assset and Configuration Management
• Release and Deployment Management
• Service Validation
• Evaluation
• Knowledge Management
4. Service Operational
Ini adalah tahapan life cycle yang mencakup semua kegiatan operasional layanan-layanan TI. Di dalamnya terdapat beberapa panduan-panduan untuk mengelola layanan TI secara efisien.
Proses di dalamnya:
• Event Management
• Incident Management
• Problem Management
• Request Fulfillment
• Access Management
5. Continual Service Improvement (CSI).
Perpustakaan ITIL memiliki komponen sebagai berikut:
1 ITIL Core: Publikasi yang menjelaskan praktik terbaik generik yang berlakuuntuk semua jenis organisasi yang memberikan layanan kepada suatu bisnis.
2 Panduan Pelengkap ITIL: Satu set publikasi dengan panduankhusus untuk sektor industri, jenis organisasi, model operasi danarsitektur teknologi.
MATERIAL PELENGKAP
Meskipun materi dalam inti kemungkinan akan tetap cukup konstan, bahan pelengkap cenderung lebih dinamis. bahan pelengkap mungkin mengambil bentuk buku atau bahan berbasis web dan dapat bersumber dari industri yang lebih luas, Contoh bahannya seperti daftar istilah, model proses, proses template, deskripsi peran, studi kasus, ikhtisar sasaran dan alat bantu belajar untuk lulus ujian. Ini biasanya akan secara resmi ditugaskan dan diterbitkan oleh The Stationery Office (TSO). publikasi lain yang berfokus pada spesifik pasar sektor, teknik atau teknologi yang lebih mungkin untuk diproduksi oleh organisasi seperti ITSMF atau oleh vendor masyarakat.
MATERIAL ISTIMEWA
Terlepas dari ISO / IEC 20000 standar, ITIL juga melengkapi banyak standar lainnya, kerangka dan pendekatan. Tujuannya untuk pengembangan wawasan dan bimibingan untuk perusahaan, banyak pendekatan komplementer seperti :
• Balanced scorecard
• COBIT
• CMMI-SVC
• EFQM
• eSCM-SP
• ISO 9000
• ISO / IEC 19770
• ISO / IEC 27001
• Lean
• PRINCE2
• SOX
• Six Sigma
Masing-masing memberikan kontribusi sesuatu yang berbeda, seperti dapat menduga dari singkat deskripsi, apakah itu sebagai undang-undang untuk mematuhi, sebagai standar untuk bercita-cita atau sebagai metode untuk mengukur keberhasilan. Usaha global telah dikembangkan Total solusi perusahaan merangkul banyak permutasi dari pendekatan ini.
THE ITIL SERVICE MANAGEMENT MODEL
Semua layanan harus didorong semata-mata oleh kebutuhan bisnis dan dinilai dengan nilai yang mereka berikan kepada organisasi. Oleh karena itu Pengambilan Keputusan terletak pada bisnis. Dalam konteks ini, layanan juga harus mencerminkan strategi didefinisikan dan kebijakan dari organisasi penyedia layanan, yang sangat signifikan bagi penyedia eksternal.
Gambar dibawah menggambarkan bagaimana siklus layanan dimulai dari perubahan persyaratan di tingkat bisnis. Persyaratan baru atau berubah adalah diidentifikasi dan disepakati pada tahap strategi pelayanan dan didokumentasikan. Masing-masing ‘Paket’ akan memiliki set didefinisikan terkait hasil bisnis.
Peningkatan pelayanan terus-menerus mengidentifikasi peluang untuk perbaikan berdasarkan pengukuran dan pelaporan efisiensi, efektivitas, efektivitas biaya dan kepatuhan layanan sendiri, teknologi yang digunakan dan proses manajemen layanan yang digunakan untuk mengelola komponen ini. Meskipun pengukuran yang diambil selama tahap operasi, perbaikan dapat diidentifikasi untuk setiap fase dari siklus hidup.
Tujuan dari kerangka kerja pengelolaan layanan ITIL adalah untuk memberikan panduan, berlaku untuk semua jenis organisasi yang menyediakan layanan TI untuk bisnis,terlepas dari ukuran, kompleksitas, atau apakah itu layanan komersialpenyedia atau divisi internal bisnis.
ITIL telah berhasil dikerahkan ke seluruh dunia20 tahun. Selama ini, kerangka kerja telah berkembang pesat. yang jumlahnya lebih dari 40, cenderung menjadi topik tunggal dan fungsi berbasis.Iterasi berikutnya mengurangi jumlah buku secara signifikan, mengambil berbasis proses dan topik untuk memperkuat sifat terpadusolusi manajemen pelayanan Iterasi terbaru, Edisi 2011, sekarang menyediakannyapendekatan siklus hidup layanan holistik yang lebih luas.
ITIL telah berhasil dikerahkan ke seluruh dunia20 tahun. Selama ini, kerangka kerja telah berkembang pesat. yang jumlahnya lebih dari 40, cenderung menjadi topik tunggal dan fungsi berbasis.Iterasi berikutnya mengurangi jumlah buku secara signifikan, mengambil berbasis proses dan topik untuk memperkuat sifat terpadusolusi manajemen pelayanan Iterasi terbaru, Edisi 2011, sekarang menyediakannyapendekatan siklus hidup layanan holistik yang lebih luas.
MATRIKS OTORITAS
Matriks otoritas sering digunakan dalam organisasi untuk menunjukan peran dan tanggung jawab dalam kaitannya dengan proses dan aktivitas.
PROSES DAN FUNGSI ITIL
Matriks otoritas sering digunakan dalam organisasi untuk menunjukan peran dan tanggung jawab dalam kaitannya dengan proses dan aktivitas.
PROSES DAN FUNGSI ITIL
Merupakan daftar proses dan fungsi manajemen layanan ITIL dalam urutan alphabet, mengenali publikasi yang mereka definisikan secara dasar dimana ekspansi signifikan yang lebih jauh tersedia, Kebanyakan proses memainkan peran selama tingkat lingkaran kehidupan tetapi hanya referensi ekspansi yang signifikan yang termasuk.
Sumber :
2012, Ernest Brewster, Richard Griffiths, Aidan Lawes, John Sansbury, IT SERVICE MANAGEMENT A Guide for ITIL Foundation Exam Candidates
Second Edition
Tidak ada komentar:
Posting Komentar