Manajemen Layanan SI

Rany Agustin Rahayu

1B116819

2KA04

PENINGKATAN LAYANAN BERKELANJUTAN

PENGANTAR

Setelah solusi manajemen layanan telah diterapkan, penting untuk tidak diam dan berpikir bahwa pekerjaan telah selesai. Semua aspek lingkungan akan terus berubah, dan penyedia layanan harus selalu terus mencari perbaikan. Perbaikan layanan berkelanjutan bertanggung jawab untuk memastikan bahwa perbaikan ini diidentifikasi dan diimplementasikan. Kinerja dari penyedia layanan TI terus diukur dan perbaikan dilakukan untuk proses layanan TI dan infrastruktur TI untuk meningkatkan efisiensi, efektivitas dan efektivitas biaya.

MAKSUD DAN TUJUAN

Peningkatan layanan berkelanjutan (CSI) bertujuan untuk memberikan nilai bisnis dengan memastikan bahwa penerapan manajemen layanan terus memberikan manfaat bisnis yang diinginkan.

CSI memiliki tujuan sebagai berikut:

• Untuk meninjau, menganalisis, dan membuat rekomendasi tentang di mana perbaikan dapat dilakukan pada titik mana pun sepanjang siklus hidup.

• Untuk meninjau dan menganalisis pencapaian tingkat layanan terhadap target.

• Untuk mengidentifikasi dan mengimplementasikan kegiatan individu untuk meningkatkan kualitas layanan dan efisiensi dan efektivitas proses manajemen layanan.

• Untuk meningkatkan efektivitas biaya pengiriman layanan TI tanpa mempengaruhi kepuasan pelanggan.

• Menerapkan metode manajemen mutu untuk mendukung peningkatan berkelanjutan

kegiatan.

CSI harus menjadi tujuan bagi semua orang di organisasi, tetapi kegiatan perbaikan hanya akan terjadi jika mereka dikelola dengan baik. Seorang senior yang bertanggung jawab harus diangkat dan mereka harus memiliki otoritas yang sesuai untuk membuat sesuatu terjadi, karena perbaikan bisa berarti gangguan signifikan dari pola kerja saat ini. Kegiatan peningkatan perlu direncanakan dan dijadwalkan secara berkelanjutan dasar dan efeknya dimonitor untuk memastikan bahwa perbaikan yang diinginkan tercapai. Idealnya, budaya 'peningkatan' akan tertanam dalam organisasi.

CSI berlaku di semua tahap siklus hidup layanan dan alamat ada pada tiga bidang utama yaitu:

• Kesehatan keseluruhan manajemen layanan sebagai suatu disiplin.

• Keselarasan berkesinambungan dari portofolio layanan dengan kebutuhan bisnis saat ini dan masa depan.

• Kematangan proses TI yang memungkinkan.

NILAI UNTUK BISNIS

CSI mengakui bahwa nilai yang diberikan TI untuk bisnis dapat direalisasikan dan diukur dengan cara yang berbeda yaitu sebagai berikut:

• Perbaikan: Hasil yang lebih baik bila dibandingkan dengan negara sebelumnya.

• Manfaat: Keuntungan yang dicapai melalui perbaikan yang diterapkan.

• Pengembalian investasi (ROI): Perbedaan antara manfaat yang direalisasikan dan biaya pencapaiannya.

• Value on investment (VOI): Nilai ekstra yang diciptakan oleh peningkatan termasuk manfaat dan hasil non-moneter.

PENDEKATAN PENINGKATAN LAYANAN BERKELAJUTAN 

Pendekatan peningkatan layanan berkelanjutan dapat diterapkan untuk setiap rencana perbaikan, pendekatan ini terdiri dari enam langkah yaitu :

1. Mengklarifikasi visi, dengan mempertimbangkan baik visi dan misi bisnis, TI, tujuan dan sasaran, dan memastikan bahwa setiap orang memiliki kesamaan pengertian. Visi aspiratif dan mewakili keadaan yang diinginkan.

2. Menilai situasi saat ini dan menetapkan garis dasar tepat di mana organisasi saat ini. Ini dapat menjadi tantangan dan ada kebutuhan untuk jujur, itulah sebabnya mengapa masukan eksternal dapat bermanfaat.

3. Menetapkan langkah-langkah menuju visi berdasarkan prioritas untuk perbaikan dan pengaturan target yang terukur. Biasanya tidak mungkin untuk melompat dari mana pun Anda saat ini langsung ke negara yang diwakili oleh visi.

4. Mendokumentasikan rencana perbaikan, menggunakan teknik peningkatan layanan dan proses.

5. Pantau pencapaian, gunakan ukuran dan metrik yang tepat seperti yang didefinisikan sebelumnya.

6. Pertahankan momentum dengan memastikan bahwa perbaikan tertanam dan mencari peluang peningkatan lebih lanjut.

Sumber : 2012, Ernest Brewster, Richard Griffiths, Aidan Lawes, John Sansbury, IT SERVICE MANAGEMENT A Guide for ITIL Foundation Exam Candidates
Second Edition.